Problemas con Transbank Desk 3500

Este artículo te ayudará a realizar un diagnóstico inicial cuando la Transbank Desk 3500 presenta fallas en tienda, antes de levantar un ticket o contactar al soporte de Transbank.

1. Revisión de conexiones físicas

La Transbank Desk 3500 debe tener dos cables conectados:

✔️ Cable USB blanco

• Conecta la Transbank al computador.

• Verifica que esté bien conectado en ambos extremos.

• Si está suelto, desconéctalo y vuelve a conectarlo firmemente.

✔️ Cable tipo teléfono (enrollado)

• Va conectado directamente a la Transbank.

• Revisa que esté firme y no suelto.

📸 Importante:
Si el problema continúa, toma fotos claras de ambas conexiones para adjuntarlas al ticket.

2. Reiniciar la Transbank Desk 3500

Esto ayuda a solucionar problemas de señal o fallos menores.

• Ubica las teclas: Encuentra la tecla amarilla y la tecla con el punto (•), que está entre el 0 y el 9.
• Presiona y manten: Presiona ambas teclas (amarilla y punto) al mismo tiempo durante aproximadamente 10 seg.
• Espera el apagado: El dispositivo se apagará completamente.
• Enciende de nuevo: Presiona la tecla verde para iniciar el proceso de encendido y ver la pantalla de inicio azul, lista para operar.

Cuando reiniciar: 

• Si tienes problemas de comunicación o señal.
• Cuando la pantalla se quedó congelada o no responde.
• Como primer paso de solución de problemas antes de contactar a soporte.

3. Identificar el tipo de problema

• La Transbank no enciende.

• La pantalla queda congelada.

• Aparecen mensajes de error.

• PRISM no permite realizar el cobro.

• La Transbank no responde al intentar pagar.

4. Problemas de integración Transbank - PRISM (muy común)

En algunas ocasiones, luego de actualizaciones, la Transbank puede quedar no integrada con PRISM.

⚠️ Síntomas más comunes

• En PRISM:

  • Aparece un mensaje de error

  • No se envía el cobro a la Transbank, aunque esté encendida

👉 En este caso:

• NO es un problema de internet

• Se debe realizar una Carga de Llaves o Actualización, según corresponda.

5. ¿Cuándo usar carga de llaves o actualización?

Carga de Llaves

Se utiliza para:

• Sincronizar el Terminal POS con Transbank

• Verificar que la conexión con PRISM se realizó correctamente

Úsala cuando:

• Aparece “POS no conectado”

• Hubo una actualización reciente

• Se quiere validar la integración con PRISM

Actualizar

Se utiliza para:

• Actualizar el POS a la última versión de software

Úsala cuando:

• Transbank lo indique durante una llamada

• El error persiste

• El sistema requiere actualización

⚠️ Antes de actualizar debes realizar un Cierre de Terminal

6. Pasos para actualizar la Transbank Desk 3500

• En el menú principal selecciona COMERCIO
  (presiona 3)

• Ingresa la Clave Supervisora

• En el Submenú de Comercio selecciona ACTUALIZACIÓN
  (presiona 4)

Luego elige según corresponda:

🔑 Carga de Llaves

• Sincroniza el POS con Transbank

• Permite validar la conexión con PRISM

⬆️ Actualizar

• Actualiza el software del POS

• Espera a que finalice el proceso

• Se imprimirá un comprobante con:

  • “Descarga Exitosa”

  • “Descarga Fallida”

7. ¿Cuándo llamar directamente a Soporte Transbank? 600 638 6380 (Opción 2)

Debes llamar a Soporte Transbank desde la tienda cuando :

• La Transbank no enciende

• El equipo presenta daño físico

• La actualización falla

• El soporte necesita que el usuario en tienda realice acciones guiadas

• La falla persiste luego de revisar conexiones y reiniciar

Datos que te pedirán en la llamada:

• RUT All Nutrition: 76.958.630-K

• Número de comercio correspondiente a tu tienda

👉 Es importante que la llamada se realice desde la tienda, ya que el soporte guiará paso a paso al usuario.

8. Si necesitas levantar un ticket a Soporte TI

Incluye en el ticket:

• Descripción clara del problema

• Fotos de las conexiones

• Indica si:

  • Reiniciaste la Transbank

  • Realizaste Carga de Llaves o Actualización

  • Llamaste a Transbank y qué indicaron

Esto nos permitirá ayudarte de forma más rápida y eficiente